Minél nagyobb és sikeresebb egy cég, annál több a digitális transzformáció kockázata, a nyomás pedig annál nagyobb. Közben óriási a bizonytalanság.

Rengeteg a tévhit, kevés a tapasztalt szakértő, általános a tudáshiány a legalapvetőbb kérdésekben is. Ismerni a buktatókat már félsiker.

Közel 17 ezer kosár funkcióval rendelkező honlap van ma Magyarországon, ami a működő 717 ezer vállalkozás mintegy 2 százaléka. Persze nem kell minden cégnek webshop, de ez a szám jól érzékelteti, hogy a piac nagy része még digitalizáció előtt áll.

Paradigmaváltás az üzleti felfogásban

A digitális üzleti szemlélet más mentalitást, más felfogást követel: a korábbi piaci erősség helyett a szolgáltatásra kerül a fókusz. Ugyanis online sokkal könnyebben keres más alternatívát a vevő. Amíg hosszú és fáradalmas egyik márkaboltból a másikba menni, online mindez másodpercekbe kerül. A digitális világ nem termékről szól, hanem szolgáltatásról. Ez a sikeres digitális transzformáció kulcsa és legnagyobb buktatója – mondta Donáth Fruzsina a Smart Commerce Consulting üzleti tervezőiroda e-commerce szakértője.

A digitalizáció útján elinduló cégek előtt két út van: nagyon könnyűvé tenni a vásárlást, vagy vásárlási élményt adni. Ehhez azonban meg kell tanulni vevőközpontúan gondolkodni és működni.

Sokan vannak úgy vele, hogy a digitalizációt letudhatják annyival, hogy csinálnak egy webshopot. Ám ez nem elég. Ez a világ az ökoszisztémáról szól. Arról, hogyan lehet minél jobban követni platformokon át – mobilon, laptopon, asztali gépen, okosórán – és a kiszolgálni vásárlókat. Ez pedig komplex folyamat, ami szinte a teljes vállalatot érinti.

Helyén kell kezelni

A szakértő szerint, a digitalizáció helye stratégiai szinten van. A vezetői elkötelezettség a siker alapfeltétele. Az a tapasztalat, hogy ha a vezető elkötelezett, a digitális transzformációt súlyának megfelelően, stratégiai szinten kezeli, akkor szinte biztosan megvalósul. Ellenkező esetben pedig menthetetlenül zátonyra fut.

Minél nagyobb egy vállalat, annál nehezebb kérdés a menedzsment számára a digitalizáció, nem tudják hogyan kezdjenek hozzá. Leggyakrabban IT vagy marketing problémaként kezelik a kérdést – tévesen. A digitális transzformáció stratégiai feladat, külön felelősséggel, közvetlen a legfelsőbb vezetői szinteken.

Nehezen változó emberek

A digitális transzformáció legnagyobb akadálya rendszerint a vállalat saját munkatársai. A legnehezebb a cégen belül átvinni a változásokat, sok érdekellentét a szervezeten belül. Minden szinten és területen ellenállásba ütközhetünk. A munkatársak egy része nem, vagy csak nagyon nehezen fogadják el a változást, nem akarják megtanulni, megcsinálni, nem akarnak részt venni benne – mondta Donáth Fruzsina.

A változások nem csak a munkatársakat érinthetik, hanem a beszállítókat és a partnereket is. Fel kell készülni a változás menedzselésére, kommunikálni a munkatársak, a partnerek és természetesen a vevők felé a digitalis átállásról, meggyőzve őket a lehetséges előnyökről. Fel kell készülni, hogy sajnos így is lesz a munkatársaknak egy kis része, akik nem hajlandók elfogadni a változást.

A transzparencia buktatói

A digitális átállásnál sok problémát okoz, hogy egyes folyamatok, tevékenységek nem átláthatók, nem egységesek. Például offline cégeknél az ár gyakran megállapodás kérdése. Egy honlapon ez nem működik. Feketén fehéren láthatók az árak, hogy mi, mennyibe kerül, amitől persze el lehet térni, de a kedvezmények is transzparensnek kell legyenek.

Donáth Fruzsina szerint, ugyancsak más felfogást igényel a panasz és kifogáskezelés. Az ügyfélszolgálat jelentősége felértékelődik. Míg offline nem okoz komoly problémát, ha valaki reklamál, netán kéri a panaszkönyvet, online a vélemények bárki számára láthatók, a vevők értékelhetik és értékelik is a vállalkozásokat. Ezért kritikusan fontos, hogy az ügyélszolgálat kimagasló színvonalú legyen. Nem lehet szőnyeg alá söpörni a problémákat, sokkal gyorsabban, empatikusabban kell reagálni, mint offline. Ez egy másfajta üzleti kultúra, az átállás nem mindig megy könnyen.

Stratégia nélkül nem megy

A digitális transzformáció komplex vállalatfejlesztési feladat, amibe beletartozhatnak értékesítési, teljesítési, ügyfélszolgálati vagy adminisztrációs folyamatok. Ha valaki ezeket sikeresen akarja fejleszteni, akkor elsősorban üzleti tervezésre, digitális stratégia megalkotására van szüksége, ami két részből áll. Az első meghatározza a célokat, a másik pedig azt, hogy ehhez milyen szervezet és képességek kellenek – mondta Donáth Fruzsina.

A többség nem jól ítéli meg a digitalizáció költségeit. Fontos tudni, hogy a digitális átalakulás hosszú, gyakran több éves folyamat, ami jelentős pénzügyi kockázattal jár. A szükséges ráfordítást rendre alul, vagy túlbecsülik, nem látják mennyiért érdemes beszállni. A stratégia ezekre a kérdésekre is választ ad. Hozzá kell tenni, hogy az is nagy rizikót vállal, aki nemet mond a digitalizációra, megkockáztatva a lemaradást.

A sik­­­eres cégeknek egy kínálkozó lehetőség, hogy megvásárolnak már működő, kisebb digitális versenytárs vállalkozást. Ezzel rengeteg időt és felesleges kiadást takaríthatnak meg, egy digitális üzleti átvilágítás után szinte kockázatmentesen. Természetesen egy sikeres vásárlás a folyamat kezdetét jelenti, az átállást ugyan úgy el kell végezni. Ha nincs nyitott szereplő, vagy megvehető, akkor javasolt önállóan nekivágni – tanácsolja a Smart Commerce Consulting szakértője.