A Partnering 2004 konferencia tapasztalatai

2004. február 20-án, a kora délutáni órákban ért véget a Partnering 2004 konferencia. A rendezvény szervezője a Humán Erőforrás Alapítvány volt, az esemény színvonalát többek között a Westel, Pannon GSM és az Avaya neve fémjelezte. Az ügyfélkapcsolati szakma tanácskozásán olyan kérdések kerültek napirendre, mint a fejlődés lehetséges irányai, a jelen helyzet, az ügyfélszolgálati szakképzési rendszer elindulása, vagy a különböző ügyfélkapcsolati technikák és szemléletek. Jelen volt továbbá az ügyfélkapcsolati megoldások minden jelentős technikai beszállítója és szolgáltatója, például az LNX, az Oracle, vagy a TCT, a Sennheiser, hogy csak néhányat említsünk.

Érdekes volt dr. Csányi Vilmos etológus professzor rendhagyó előadása, amelyben rámutatott, az ember több szempontból még mindig az a „csordaállat”, amelyik több tízezer évvel ezelőtt volt. Mint minden jól szerveződött közös csoportra, ezért rá is jellemzőek azok a hiedelmek, közös akciók, és közös konstrukciók, melyek a csoporthoz tartozás érzését biztosítják, és amelyekért cserébe az egyed képes és hajlandó saját pillanatnyi érdekeit a csoportérdekek alá rendelni. A modern idők nagy problémája – Csányi professzor szerint – hogy természetes csoportszerkezet ritkán alakul ki, nagy a versengés a csoportok között, és gyengék a kötőerők.

Ezeket az etológiai jellemzőket fel lehet használni a különböző ügyfélszolgálati megoldások célkitűzéseiben, irányelveiben is. Hiszen az ügyfél, ha egy szolgáltatóval kapcsolatba kerül, ha nem is tudatosan, de csatlakozni szeretne a szolgáltató „csoportjához”. Keresi szokat a bíztató jeleket, melyek a befogadás rítusát jelentik számára. Ha a kiszolgálás merev, szigorúan a szabályokhoz ragaszkodó, az ügyfél elbizonytalanodik, talán el is fordul (hisz annyi versengő csoport van), hátha máshol kedvesebben fogadják. Ezért éreztetni kell vele, hogy itt befogadták, része a csoportnak, segítségére vannak, kiváltságokat kap, de ugyanakkor számítanak is rá.

A konferencia első napjának plenáris ülésén természetesen inkább szakmai előadások hangoztak el. Felszólalt többek között Kőnig Róbert a Pannon, Hantzmann Ferenc a Westel, Arany Ferenc a Gold Invest, Füzes Péter az Oracle, és Forrai Péter az OTP képviseletében. A második nap a szekcióülések jegyében telt, délelőtt hat, délután öt különböző tematikus ülésen vettek részt mindazok, akik az ügyfélszolgálati szakmához ma valamilyen módon kapcsolódnak Magyarországon. Külön szekcióban tanácskoztak a távközlés, a pénzintézetek, a közszféra képviselői, saját szekciója volt a közműszolgáltatóknak.

Az ügyfélközpontú szervezeti kultúra elterjesztése nemcsak a versenyszférában, de az államigazgatási szektorban is alapvető igény. A szolgáltató állam szekcióban többek között az okmányirodákról, az elektronikus adóbevallásról, angliai önkormányzati esettanulmányról is szó volt. Arról is tárgyaltak, hogyan lehet a versenyszférában már kipróbált és hasznosított technikákat, módszereket a közszférában is alkalmazni.

Pénteken került sor a szimpóziumokra, workshopokra és bemutatókra, a gyakorlati megvalósítás jegyében. A háromnapos rendezvényt olyan események színesítették, mint Szekendi Tamás orgonaművész templomi koncertje, vagy a csütörtök esti borkóstoló. Több résztvevő és kiállító elmondása szerint az esemény felülmúlta elvárásaikat, és szakmai szempontból építő és eredményes volt. Mindezek fényében várható, hogy a Partnering konferencia hagyománnyá, hosszú távon is az ügyfélszolgálati szakma meghatározó rendezvényévé válik.