Új technológiai rendszer támogatja a Raiffeisen Bank telefonos ügyfélszolgálati munkáját

A telefonos ügyfélszolgálat számítástechnikai hátterének egyes elemeit robusztusabb, többféle funkcionalitást biztosító alkalmazásokkal cserélte le a Raiffeisen Bank. A Contact Center rendszer a jövőben az eddiginél is megbízhatóbb és hatékonyabb szolgáltatásokat biztosít. A több mint 300.000 ügyféllel rendelkező bank egyre növekvő ügyfélkörének magas szintű kiszolgálása érdekében valósította meg a technológiai váltást. A 200 millió Ft értékű beruházás kivitelezését a HP Magyarország és műszaki partnere, a NextiraOne Magyarország Kft. végezte.

Mivel a Raiffeisen Bank számára elsődleges szempont volt ügyfelei folyamatos, zökkenőmentes kiszolgálása, a meglévő rendszer modernizálása és az új technológia bevezetése egyidejűleg zajlott, a biztonságot fokozottan szem előtt tartva.

„Az új rendszer kialakításakor elvárás volt részünkről a jövőbeni továbbfejlesztés és bővítés lehetősége, hiszen a Raiffeisen Bank növekedése előrevetíti, hogy néhány éven belül akár megduplázzuk az ügyfélszolgálatunk által kezelt hívások számát.” – nyilatkozta Selmeci Péter, a Raiffeisen Bank Call Center vezetője.

A NextiraOne Magyarország, az informatika és telekommunikáció integrációjának egyik vezető szakértője több egyedi, testreszabott fejlesztéssel oldotta meg az új technológia meglévő rendszerbe történő illesztését, és egyben a meglévő rendszer modernizálását. Ilyen összetett megoldást igényelt például a Raiffeisen ügyfélszolgálati felületének testre szabása. A NextiraOne által fejlesztett alkalmazások beépítésével a híváselosztási logika jobban és gyorsabban működtethető. A bejövő hívások kezelésénél előnyt jelent, hogy az ügyintéző képernyőjén megjeleníthetőek a híváshoz kapcsolódó adatok és háttérinformációk, az új hangrögzítő technológiának köszönhetően pedig a rögzített adatok 5-6 évig tárolhatók, és az információk gyorsan visszakereshetők. A kimenő hívások a bank kampányainak támogatását is szolgálják, az ügyintéző munkáját itt a képernyőn felugró kérdéslista teszi hatékonyabbá.

„A különböző gyártóktól származó rendszereket (Genesys, Alcatel, Nice) úgy integráltuk, hogy tökéletesen együttműködjenek, gyors és hatékony ügyfélszolgálati megoldásokat biztosítva a Raiffeisen ügyfeleinek.” – mondta Tóth Ottó, a NextiraOne Magyarország Kft. ügyvezető igazgatója.

Mint minden pénzintézetnél, a Raiffeisen Banknál is az adatkezelés biztonsága elsődleges követelmény volt, mind a rendszer tervezésénél, üzembe helyezésénél, az átállás folyamatában mind a rendszer folyamatos üzemeltetése és felügyelete során.

A Raiffeisen Bank ügyfélszolgálata a folyamatos átállást követően 2005 júliusa óta az új contact center megoldásokat használja. Azóta havi szinten több mint 100 ezer bejövő és 60 ezer kimenő hívást bonyolítanak le. A NextiraOne Magyarország folyamatosan felügyeli a rendszert, és a projekt keretén belül további szolgáltatásokat biztosít.