A munkatársakon buknak el a CRM-bevezetések

Az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) területén 2001-2003-ban kezdődött a boom, a megkérdezett vállalatok közel 40 százaléka ebben az időszakban kezdett ilyen projektbe. Azóta a terület megítélése jelentősen megváltozott: míg az évtized első éveiben a CRM elsősorban ügyféladatbázis-építést és -elemzést jelentett, mára a megkérdezettek több mint 70 százaléka szerint “a CRM a vállalat egészének működési szemléletváltását jelenti, melyben az ügyfelek kerülnek a középpontba. Ez érinti az üzleti stratégiát, az ügyfélportfólió kezelését és a szervezeti működést.”A CRM mint az egész vállalatot átható stratégiai kezdeményezésnek tekinthető szemlélet előtérbe kerülését jelzi, hogy míg néhány éve a vállalatokon belül a CRM-fejlesztések gazdája az it volt, ma már jellemzően a kereskedelmi, értékesítési részleg, a marketing és az ügyfélszolgálat vette át ezt a szerepet. Sőt a megkérdezett vállalatok négy százaléka már külön CRM-területet is működtet.

A CRM-projektek céljának elérését sokszor éppen az ügyfelekkel foglalkozó munkatársak akadályozzák a legjobban. A projektek által érintett dolgozói kör részéről a vállalatok közel kétharmada ütközött ellenállásba az induláskor, ám a vállalatok 59 százalékánál a munkatársak a kezdeti ódzkodás után elfogadták a változásokat. Ebből is kitűnik, hogy mivel az alkalmazottaknak egy megszokott, ámde nem hatékonyan működő munkafolyamatot kell feladniuk, ennek kezelését célszerű eleve beépíteni a projekt feladatai közé. Ezek alapján tehát nem meglepő, hogy a lehetséges buktatók közül a legtöbben a munkatársak szemléletváltásával kapcsolatos nehézségeket említették. A projektek sikerének érdekében célszerű egy külső szakértőt bevonni, aki a CRM-projektekben megszerzett tapasztalata mellett – ahogy az egyik válaszadó kiemelte – “más szemszögből, tárgyilagosabban látja a folyamatokat és teljes mértékben független a szervezet hatalmi rendszerétől” – állapítja meg a felmérés. Míg korábban a vállalatok 31 százaléka kizárólag belső erőforrá-sokkal bonyolította le CRM-projektjét, mára csupán nyolc százalék gondolja úgy, hogy jövőbeli projektje kapcsán nem vesz igénybe külső segítséget. Megfigyelhető továbbá, hogy míg korábban külső segítségként jellemzően (28 százalékos arányban) nagy nemzetközi tanácsadó cég támogatását vették igénybe a vállalatok, egyre nagyobb bizalom mutatkozik a kedvezőbb áron ugyanolyan minőséget nyújtó hazai tanácsadó vállalatok iránt: a jövőben 34 százalék kis, CRM-területre specializálódott tanácsadó céget, míg 33 százalék egyéb tanácsadói segítséget venne igénybe, s már csupán nyolc százalék tenné ugyanezt a nemzetközi színtéren.

A CRM megítélése jelentősen megváltozott: mára a megkérdezettek több mint 70 százaléka szerint „a CRM a vállalat egészének működési szemléletváltását jelenti”.