Növekszik az elektronikus csatornák jelentősége

Az Alerant új kutatása során azokat a cégeket, szervezeteket vizsgálta meg, amelyek tömegesen küldenek ki dokumentumot. A felmérés ezért – többnyire nagyszámú ügyfelet hosszú távon kiszolgáló – 108 céget érintett, a következő ágazatokban: pénzintézet, szolgáltatás, kereskedelem, távközlés, államigazgatás, ipar, internetszolgáltatás, média – mondta el a Napi Informatikának Gerlei Gábor, a társaság üzletágvezetője. Vizsgálták a hagyományosan meglévő és újonnan jelentkező igények, elvárások – mint az elektronikus dokumentumkiküldés vagy személyre szabott kommunikáció – térnyerését, valamint az azokra adott megoldásokat is.

A vizsgálatból kiderült, hogy a válaszadók 87 százalékánál, vagyis 67 szervezetnél van tömeges dokumentumkiküldés. A szervezetek 91 százaléka automatizálta már a dokumentum-előállítást és -kiküldést. A levelek kiküldésénél az elektronikus csatornák jelentősége megnőtt az elmúlt időszakban, bár a posta súlya továbbra is jelentős, 59 százalék. Kezd elterjedni a mobil eszközök használata is, a válaszadók hét százaléka már sms-ben is küld ki dokumentumot. A megkérdezettek 93 százaléka tartja fontosnak az elektronikus csatornák használatát. Ezek kiépülésével párhuzamosan a cégek ügyfeleik számára lehetővé teszik a csatornaválasztást. A terület egyik aktuális kihívása a dokumentumok ügyfélre szabása. Ezt a lehetőséget a szervezetek már 50 százalékban kihasználják, elsősorban marketingcélra, kisebb mértékben az értékesítés és ügyfélszolgálat támogatására. A tömeges dokumentumkiküldők jelentős részénél, 91 százalékánál már van megoldás a dokumentum-előállítás és -kiküldés automatizálására. A válaszadók 71 százaléka gondolta úgy, hogy az elektronikus dokumentumkiküldés lehetőségének megteremtése fontos lenne.

A tömeges dokumentumkiküldés csatornáit vizsgálva azt láttuk, hogy bár a postai küldés túlsúlya továbbra is megmaradt, az elektronikus csatornák jelentősége is nőtt. Az e-mail- és internetes felületek együttesen 36 százalékot képviselnek. A három, már hagyományosnak mondható csatorna – posta, e-mail és internet – mellett egyre többen használják a mobil lehetőségeket is, és küldenek ki dokumentumot sms-ben (a tömeges dokumentumkiküldést végzők hét százaléka). A személyre szabás megoldottsága a válaszadók körében 50 százalék körüli arányt mutat. Tekintve, hogy ez a lehetőség csak az utóbbi időben vált megvalósíthatóvá tömegesen kiküldött dokumentumok esetében, az eredmény jelentősnek mondható – jelentette ki Gerlei. Mint elmondta, megvizsgálták az ügyfélre szabott megoldásoknál, hogy milyen dokumentumoknál oldották már meg a személyre szabást. Azt láttuk, hogy elsősorban marketingcélokra használják fel, az értékesítés és ügyfélszolgálat még kisebb lehetőséget lát benne. Az is kiderült, hogy az ügyfélszolgálat válaszlevelei és a szerződések automatizálása a legkevésbé megoldott. Ennek oka lehet egyrészt, hogy tömeges előállításuk később indult el, másrészt itt személyre szabottabb dokumentumokra van szükség, amelyek automatikus előállítása csak napjainkban vált lehetővé – közölte az Alerant szakembere.

A kutatás eredményei alapján úgy tűnik, a hazai outputmenedzsment-piac meglévő tendenciái a közeljövőben is folytatódnak. A gazdasági válság hatására a vállalatok egyre fontosabbnak tartják a látható megtérülést eredményező, gazdaságos megoldások kialakítását. Ennek érdekében korszerű technológiákat is felhasználnak. Így várható például, hogy dokumentumaikat egyre nagyobb arányban küldik majd ki elektronikus csatornákon – jósolja Gerlei a kutatás eredményei alapján.

A hazai törvényi szabályozás változása is jelentős hatással lehet a tömeges dokumentum-előállítás piacára. Az új Polgári törvénykönyv nagy hangsúlyt helyez a fogyasztói szerződések esetében a pontos tájékoztatásra és az ügyfél helyzetének megfelelő szerződések létrehozására. A megfelelő eljárás biztosítása érdekében meg kell oldani a nagy tömegű dokumentum-előállítás személyre szabását.