Euronet Call Center a Medimpex-nél

A Medimpex Gyógyszer-nagykereskedelmi Rt. a magyar és a külföldi gyógyszergyárak által készített és a magyar gyógyszerpiacon forgalmazható humán és állatgyógyászati termékek, valamint egyéb készítmények nagykereskedelmi értékesítését végzi. A vállalat 31,4 milliárd forintos éves forgalommal a harmadik helyet foglalja el a gyógyszer-nagykereskedelemben, hozzávetőlegesen 15%-os részesedéssel. Célja, hogy ezt a pozíciót megőrizze a piacon tapasztalható intenzív árrés-csökkenés, illetve verseny fokozódása mellett is, ennek érdekében a vevők mind magasabb színvonalú kiszolgálására törekszik. A 200 munkatársat foglalkoztató Medimpex jelenleg mintegy 1.800 gyógyszertárral, 150 kórházzal és 100 viszonteladóval tart üzleti kapcsolatot.

A Medimpexnél egy Alcatel telefonközpont működött, így két lehetőség merült fel: vagy olyan megoldást találni, amely jól integrálható a meglevő központtal, vagy a központ teljes cseréjére lett volna szükség. A második verziót (a szükségtelenül magas költségek miatt) hamar elvetették, és inkább olyan informatikai-távközlési megoldást kerestek, amely megfelelő továbbfejlesztéssel maradéktalanul kiszolgálja a Medimpex igényeit. A piacon kapható termékek és fejlesztő cégek alapos körüljárása után a Medimpex az Euronettel kezdte meg a rendszer alapjainak kidolgozását. Bognár László, informatikai osztályvezető szerint a választásban szerepet játszott az Euronet korábbi tapasztalata a call centerek területén, illetve az általuk ajánlott – akkor már fejlesztési fázisban levő Euronet Call Center szoftver, illetve IVR-megoldás.

Az Euronet által megvalósított rendszer a meglevő Alcatel alközponthoz kapcsolódó, ám attól független Call Center megoldás. Az alkalmazás főbb részei az Euronet által fejlesztett Call Center és IVR szoftver illetve szerver.

Gyakran tapasztalható, hogy a nagy call center rendszerek alkotóelemei, a célnak való megfelelés érdekében több beszállító termékét, alkalmazását tartalmazzák. Az ilyen rendszerek árát tovább növeli az alkotóelemek összehangolása, integrálása. Ezeket a hátrányokat az Euronet Call Center Server egységes struktúrája teljesen kiküszöböli, hiszen az összes szolgáltatás és funkcionalitás egyazon platformon elérhető. Az Euronet Call Center Server szinte mindazt tudja, amit nagyobb társai és több mint 20 operátorig teljes funkcionalitást nyújt.

A rendszert több telefonalközpont-gyártó világcég termékeivel tesztelték, így az Alcatellel is. A rendszer alkalmazkodik a már kiépített hálózati és telekommunikációs környezethez. Az alkalmazások Windows grafikus interfészt, valamint az Outlook és Internet Explorerhez hasonló megjelenítést használnak (sok esetben együttműködve ezekkel). Az alkalmazások használatának megtanulása így roppant egyszerűvé válik azok számára, akik valamelyest jártasak a Microsoft irodai alkalmazásainak használatában.

A projekt 2002 tavaszán indult, s a kezdetekben mintegy féléves átfutással számoltak. A végső üzembe helyezés idejét azonban Medimpex üzleti igényei (a kormány által tervezett gyógyszeráremeléssel kapcsolatos felfutó kereslet) határozták meg.

A projekt összértéke mintegy 10 millió forintot tett ki, amely tartalmaz minden szükséges hardver- és szoftverkomponenst, az alközponthoz szükséges bővítőkártyákat, a vállalatirányítási rendszerhez való illesztést, valamint a testreszabást és bevezetést.