IBM CRM rendszer a Drehernél

A Dreher Sörgyárak Rt.-nél a piaci helyzet változására reagálva 2002-ben döntöttek úgy, hogy a jobb vevőkiszolgálás és ügyféltámogatás érdekében CRM rendszert vezetnek be, pontosabban integrálják a meglévő informatikai infrastruktúrába. Választásuk az IBM-re esett, amely korábban az SAP bevezetést is végezte a cégnél. Mint Márton Zsolt, az IBM tanácsadó üzletágának vezetője elmondta, a bevezetés első lépése egy olyan diagnosztika volt, amely az eladás, a marketing és az ügyfélszolgálat területén vizsgálta meg az ügyfélkezelés fejlettségi szintjét, és az ügyféladatok hasznosulását a döntéshozatalban.

A felmérés alapján egy olyan CRM program-tervet készítettek, amely tíz, a CRM-hez kapcsolódó, önálló, külső és belső projektet határozott meg olyan szinten kidolgozva, hogy gyár vezetése dönthessen róluk.

A tényleges bevezetés első fázisa 2004. januárjában négy projektet foglalt magában. Az első egy Genesys alapú kontaktcenter üzembe helyezése volt, amely minden kommunikációs csatornát – hagyományosat és elektronikusat egyaránt – összefog. A második projektben végezték el az operatív CRM, vagyis az SAP CRM moduljának, valamint a kontaktcentert és a SAP CRM-et összekapcsoló SAP interaktív centerének telepítését. Az operatív CRM három területet támogat: a rendelésfelvételt, a panaszkezelést és a szervizigény-kezelést.

A harmadik projekt a CRM adattárház kiépítése volt, amely a SAP/R3 ügyféladatbázisából, a CRM-ben keletkező adatokból és más forrásokból származó információkat fogja össze. Elsődleges feladata, hogy a belőle kinyerhető adatok elemzésével készülő jelentésekkel támogassa a menedzsment döntéshozatalát.

A negyedik projekt egy belső portál kialakítása volt, amely egyrészt a CRM ügyféladataihoz ad egy böngészővel elérhető, könnyen kezelhető felületet, másrészt ezen a felületen érhetők el a menedzsment számára az üzletileg kritikus, az adattárház adatainak elemzésén alapuló jelentések is.

A négy projekt 2004. júliusára fejeződött be, ekkor indult a rendszer, egy olyan időszakban, amely a sörpiacon csúcsidőnek számít. A rendszer megfelelő elindulásának kulcstényezője az volt, hogy kiemelt jelentőséget tulajdonítottak a rendszerbevezetéssel járó változások kezelésének és erre időben felkészítették a felhasználókat – összegezte Márton Zsolt.

Jelenleg a CRM program-terv második fázisa zajlik, a terv azon projektjeivel, amelyeknek a célja a CRM-mel rendelkezésre álló funkciók elmélyítése és további kihasználása üzleti szempontból. Ilyen például az első fázis értékesítési szemléletű adattárházának a kontrolling irányába történő bővítése, ezzel is javítva a menedzsment döntéseinek megalapozottságát. Az elfogadott CRM program megvalósításának befejezése 2006 közepére várható.

Németh István, a Dreher Rt. SAP vezetője úgy véli, hogy a tavaly nyári átadás óta eltelt idő tapasztalatai szerint a jelenleg mintegy 80 felhasználót kiszolgáló rendszer beváltotta a hozzá fűzött reményeket. Tovább emelkedett a vevőkiszolgálás színvonala, és a rendszer a döntésekhez nélkülözhetetlen adatokat szolgáltat a vezetésnek.