Algotech: szlovák-magyar ügyfélszolgálat a GLS budapesti irodájában

A GLS General Logistics Systems Hungary Csomag-Logisztikai Kft. (GLS) új kommunikációs rendszert épített ki, hogy költséghatékonyabban szolgálja ki magyar és szlovák ügyfeleit. Az új rendszer használatával a GLS nemcsak ügyfelei elégedettségét növeli, de éves szinten 4,5 millió forintot is megtakarít. A megoldás alapját, a telefonalközponti és call center funkciók döntő részét az Avaya IP Office 406 megoldása biztosítja. A GLS új kommunikációs rendszerét az Algotech, a kelet-közép-európai térség első regionális contact center szállítója tervezte és implementálta.

A GLS április 18. óta működő kommunikációs rendszere kezeli a szlovákiai és a magyarországi irodába érkező, illetve onnan kimenő összes hívást. A rendszer az Avaya IP Office 406 jelű „all-in-one” alközpontra támaszkodik. Az IP Office egyaránt kezeli mind a mindennapi üzletmenethez kapcsolódó telefonhívásokat, mind az ügyfelek beérkező hívásait, azaz telefonalközponti és call center funkciókat egyaránt ellát. A magyarországi hívások a hagyományos analóg telefonhálózaton keresztül, a szlovákiai hívások pedig az ottani irodából VoIP (internet protokoll alapú hangátvitel) kapcsolaton keresztül érkeznek. A kimenő hívásoknál GSM adaptert használnak, ami lehetővé teszi, hogy a mobilhívások GSM telefonszámról induljanak. A GLS kimutatása szerint a VoIP kapcsolat és a GSM adapter használata együttesen éves szinten 4,5 millió forintnyi megtakarítást eredményez.

„Az új kommunikációs rendszerre nem kizárólag a költségek visszaszorítása miatt volt szükségünk. Legalább ilyen fontos szempont volt a hatékonyabb ügyfélkiszolgálás, ami végeredményben az ügyfelek nagyobb fokú elégedettségéhez vezet” – nyilatkozta Oreskó György, a GLS vevőszolgálat vezetője. „Az új rendszer minőségi változást hozott vevőszolgálati hatékonyságunk mérésében, hiszen korábban még arról sem volt információnk, hány hívást nem sikerült fogadnunk. Ma már pontos adataink vannak, és ez alapján tudjuk fejleszteni vevőszolgálatunkat. A zökkenőmentes elérhetőség számunkra azért is kulcsfontosságú, mert dinamikusan nő az ügyfeleink száma, ezért a jövőben egyre több telefonhívással kell számolnunk. Most mindenesetre olyan kommunikációs rendszert építettünk fel, amelyre évekig bizton támaszkodhatunk” – tette hozzá Oreskó György.

A GLS az összes vevőszolgálatára érvényes minőségi követelményeket határozott meg, hogy biztosítsa ügyfelei magas szintű kiszolgálását. A minőségi követelmények szerint egyrészt tartósan 95% felett kell tartani a beérkező hívások és a megválaszolt hívások arányát, másrészt a fogadott hívások 85%-át 20 másodpercen belül kell fogadni. A GLS magyar-szlovák call centere már működése első hónapjában túlteljesítette mindegyik követelményt. A budapesti vevőszolgálat egy hónap alatt több mint 21 ezer hívást fogadott, a beérkező hívások 97%-át tudta kezelni, a fogadott hívások 90%-ára pedig 20 másodpercen belül válaszolt.

A GLS budapesti vevőszolgálata reggel 7-től este 8 óráig dolgozik. A call centerben 10 operátor fogadja a hívásokat, munkájukat egy supervisor felügyeli. A kezelők és a supervisor Avaya 5420 típusú digitális készüléket használnak. Minden telefonbeszélgetésről – a törvényi előírásoknak megfelelően – hangfelvétel készül. A hangfelvételek egy archívumba kerülnek, ahonnan bármely beszélgetés egyszerűen előkereshető. Emellett a hívásstatisztikai adatokból riportokat is lehet nyerni, amelyek egy része a call center aktuális állapotát mutatja (például az aktuális kihasználtságot), míg a másik része múltbeli adatokat dolgoz fel (például azt, hogy egy adott kezelő az elmúlt hónapban hány telefonhívást fogadott). A rendszer 48 előre definiált statisztikai riportot képes összeállítani, és emellett személyre szabott riportokat is készít.

„Ez egy igen különleges projekt volt, mivel a GLS kommunikációs rendszerét – a hardverek megérkezésétől számítva – mindössze 14 nap alatt állítottuk fel” – mondta el Mester Tibor, az Algotech műszaki igazgatója. „A gyors szállításhoz hozzájárult az, hogy az IP Office megoldást pontosan úgy fejlesztették ki, hogy a kis- és középvállalkozások minden igényét kielégítse, illetve az, hogy számos hasonló projektet tudunk magunk mögött. Az igényfelmérés, rendszertervezés, installáció, konfiguráció, a tesztelés és az oktatás ennek megfelelően a tervek szerint haladt, és csupán 2 hetet vett igénybe” – tette hozzá Mester Tibor.