A CRM gondolkodási mód

Az első SAP-rendszerekre a merevség, a nehéz bővíthetőség, a kevésbé jó funkcionalitás volt jellemző, igaz viszont, hogy már a korai időkben is kiválóan lefedték az üzleti folyamatokat. Nem is csoda ez, hiszen az SAP már 1972 óta foglalkozik vállalatirányítási rendszerének (ERP) fejlesztésével, és akkoriban egészen más igényeket kellett kiszolgálni. A kezdetek óta hatalmas tapasztalatot gyűjtött össze a cég. Az SAP az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerek (CRM) területén hátrányból indult – kicsit késve kezdett foglalkozni a területtel -, de, mint minden hátránynak, ennek is megvan az az előnye, hogy korszerűbb technológiákra alapozva fejleszthette ki a saját megoldását.

A korábban az ERP-területen megszerzett tapasztalatok és az új üzleti igények alapján szűrte le a vállalat, hogy ma már az értékesítés nemcsak abból áll, hogy a megszerzett ügyfélnek számlázunk, majd szállítunk, ami után hátra lehet dőlni. Ma már az ügyfelek megtartása, az ügyfél elégedettségének mérése, a vevőszegmentáció és még számos dolog ugyanolyan fontossá vált, mint a vevők megszerzése. S mindez nemcsak az értékesítési tevékenységre vonatkozik, hanem a gyártásra vagy a beszállítókkal való kapcsolattartásra is.

Ma már világos, hogy a vevőkkel történő kommunikációt bővíteni kell. Ezeknek a feladatoknak az informatikai leképezéséhez volt szükség a NetWeaver platform megalkotására. Ez a platform képes arra, hogy a rendszer magját, az SAP ERP-t, mintegy körbe lehessen ölelni az úgynevezett Business Suite-csomagokkal [például a Supply Chain Management (SCM), a Supplier Relationship Management (SRM), a Product Lifecycle Management (PLM) és persze a Customer Relationship Management (CRM)]. Külön-külön az SAP Business Suite megoldások a legkritikusabb üzleti folyamataik kezelésében segítik a felhasználókat. Együtt egy olyan szorosan integrált programcsomagot alkotnak, amely a vállalat szervezetéhez – és külső értékláncához – minden létező szempontból értéket ad hozzá. Az egyedülálló ebben a megoldásban, hogy egy cégnek csak azt a modult kell megvásárolnia, amelyikre szüksége van, s hihetetlenül rugalmasan tudja bővíteni az új igényeinek megfelelő funkciókkal.

Annak ellenére, hogy a CRM-megoldásunk működik az ERP-rendszer nélkül is, elsősorban azokra az ügyfelekre összpontosítunk, akik SAP-megoldást használnak, hiszen az SAP előnye az integráltság a többi SAP-modullal – tette hozzá Tracsek Ferenc.

Az SAP CRM-megoldás három fő területet fed le, ugyanúgy, mint a legtöbb CRM-rendszer: értékesítés, marketing és szerviz. Ezek külön is több részre bonthatók, de ez a három fő terület funkcionalitásában, amit teljes egészében lefednek a CRM-rendszerek. Ezen belül a felhasználó vállalat dönti el, hogy számára mi a legfontosabb. Ez az SAP előnye, hogy a teljes funkcionalitást tartalmazza. A felhasználó megveszi a licencet, és onnantól kezdve már bármely funkciót használhatja. Nem beszélve arról, hogy az SAP, mióta elkezdte a CRM-rendszert fejleszteni, folyamatosan bővíti azt, s ezt az ügyfél az úgynevezett követési díjban, licencárban fizeti meg.

A funkciók bővítése az SAP partnereinek, a legkülönfélébb méretű és tevékenységű vállalatoknak a segítségével, az ötleteik, az igényeik alapján történik, azaz minden termékfejlesztést az üzleti élet generál. Az SAP mindent megtesz azért, hogy az összes vállalati szegmenst, a kis-, közép- és nagyvállalatokat is kiszolgálja.

Hogy a költészet nem áll távol az informatikától, mi sem bizonyítja jobban, mint hogy Tracsek szerint az ügyfélkezelés nem egyszerűen szoftverkérdés vagy egy divatos üzleti megoldás, hanem inkább gondolkodási mód, már-már filozófia. Mint elmondta, az SAP 2001-2002 táján dobta piacra első CRM-megoldását. Ezt később folyamatosan fejlesztették, ezért az 5.0 rendszer már olyan sikeres lett, hogy innentől kezdve folyamatosan növekednek a program eladásai, s 2004 óta egyre nagyobb teret hódít a piacon. Világszinten 2005-ben már 17 százalékos részesedéssel bírt az SAP a CRM-szoftverek piacán.

Tracsek Ferenc immár hetedik éve az SAP üzletiintelligencia-szakértője. 2006. január 1-jétől az SAP presales csapatát erősíti elsősorban CRM és BI területeken. 2000-ig a Fővárosi Vízművek Rt.-nél dolgozott mint SAP-s modulgazda, itt ismerkedett meg a BW elődjével, az SAP vezetői információs moduljával (EIS). Pályafutását a Unitis Rt.-nél folytatta, ahol számos BW- és SEM-projektben vett részt. 2000 óta oktat az SAP akadémia BI területén.

Marketingkampány CRM-melEgy marketingkampány több tényezőből áll. Ki kell választani a termékcsoportot, amely köré épül a kampány (új termék bevezetése esetén a választás nagyon leegyszerűsödik). Ezt követően meg kell határozni a költségtervet, részletezve, hogy a különböző csatornákon mekkora lesz a költség. Az előzőek függvényében el kell dönteni a kampány formáját (direkt marketing, telemarketing stb.). Meg kell határozni azt a vevőszegmenset, amely a termék célcsoportja lesz. A vevőszegmens alapján villámgyorsan elkészülhet az a címlista, s ezután már postázható is a dm-levél. Ezt követheti egy telemarketing-kampány: megkérdezhetjük, megkapta-e a levelünket és érdekli-e. Marketingkampányunk itt átlép az értékesítés, majd a tömeges számla-előállítás világába. S nem ez minden vállalatvezető álma?