Az “ip-sedés” mozgatja a piacot

– Miért alakult ki a magyar leányvállalatnál, a tipikusnak nemigen nevezhető két ügyvezetős rendszer?Rohály Gábor: Cégünk nem tipikus magyarországi kereskedelmi kirendeltség, ugyanis két, nagyon eltérő tevékenységet végzünk. Az egyik a szokásos magyar piacra való eladás, bevezetés, szolgáltatás, a másik pedig ügyfélszolgálati központ, amely a képviselet létszámának kétharmadát teszi ki. Ez a csapat részben a régiónak, részben egész Európának, sőt a világ bármely pontjának nyújt távszolgáltatásokat. Valamikor – több mint 15 évvel ezelőtt – úgy állt fel a társaság, hogy a város két különböző pontján két különböző kft.-ként működött. Amikor összeköltöztünk, annak nagyon pozitív hatásai voltak, hiszen nagyon jó, ha a kereskedő az esetleg felmerülő technikai problémákkal a szakemberekhez fordulhat, de azért ez mégis csak két különböző tevékenység. Ezért az egyébként szokásos modell, hogy a legfőbb kereskedő vezet egy képviseletet, az itt nem működne hatékonyan, mert túl nagy “falat” lenne a két eltérő feladatú szervezet együttes irányítása.- Mi a tapasztalatuk, súrlódásmentesen lehet ebben a felállásban működtetni a társaságot?Dancsi András: Nagyon pozitívnak érezzük ezt a feladatmegosztást, hiszen a cég képviselete mellett mindketten a saját üzletágunkra tudunk összpontosítani, s így tényleg jobb eredményeket tudunk elérni. Amúgy nem hisszük, hogy ez az irányítási forma valami egetverő újdonság lenne, hiszen a multinacionális cégeknél nagyon elterjedt a feladatkörök ilyenfajta elkülönülése. A magyarországi informatikai multiknál már régen nem az egyszemélyi, hagyományos vezetői modell az uralkodó. Tréfából azt szoktuk mondani, hogy egy átlagos multi szervezete egy 37 dimenziós mátrix szerint van felépítve, jó pár különálló vezetővel, úgy hogy a felelősségi körök teljesen elkülönítettek. Legfeljebb ezek a vezetők választanak maguk közül egy “arcot” a magyar piacnak.- A szolgáltatóközpontban ülő dolgozók magasan kvalifikáltak, egyetemet-főiskolát végzettek, több nyelven is beszélnek. Mennyire alkotó munka, amit végeznek?R. G.: Alapvetően két réteg dolgozik az ügyfélszolgálati központunkban. Az egyik csapat az ügyféllel közvetlen kapcsolatban lévő. A régió nyelveit – például lengyelt, csehet, horvátot – beszélő munkatársaink tartják a kapcsolatot az ügyfeleinkkel. Véleményem szerint komoly alkotó tevékenység megérteni az ügyfelek problémáit, és az esetek nagy részében, nagyjából nyolcvan százalékában, azt meg is kell oldaniuk. A másik társaság a szakosodott mérnökcsapat, ők a világon bárkinek, bármilyen technikai kérdését képesek megválaszolni, amihez nagyon jelentős termékbevezetési ismeret és képesség szükségeltetik. Tehát a munkatársaink egyik csapata sokoldalú, ügyfélközpontú, a másik pedig szakmailag és technikailag mélyebb tudást igénylő munkát végez.- Várható-e központjuk bővítése a közeljövőben?R. G.: Konkrétumot ezzel kapcsolatban nem tudok mondani. Dolgozunk ezen, hiszen az anyavállalat folyamatosan értékeli, elemzi, hogy hol és miért lenne érdemes új szolgáltatóközpontot létrehozni vagy egy már működőt bővíteni. India és Kína is versenytárs ezen a területen, de ha egy európai színhely vetődik fel, akkor Budapest mindig felmerül. Igaz, Prága, Pozsony és Bukarest is.- Milyennek látják a magyarországi piaci lehetőségeiket?D. A.: Két dologban vagyunk specialisták. Az egyik az egységes kommunikáció, ami azt jelenti, hogy a különböző kommunikációs csatornákat egy felületen, eszköz- és helyfüggetlenül tudjuk kezelni, a másik a kontaktcenterek, avagy call centerek szállítása, építése. A kontaktcenterek területén kétféle bővülési mód lehetséges: a munkatársak, a felhasználók számában, vagy a mindenre kiterjedő, részletgazdagabb feladatmegoldásban lehet fejlődni. Ezen a területen azt tapasztaljuk, hogy jelenleg a munkatársak és a call centerekben dolgozók száma kisebb arányban növekszik a korábbinál. Azok a cégek, amelyek komolyan veszik, hogy a kontaktcenterükkel kiszolgálják ügyfeleiket – vagyis nemcsak azért tartják, hogy legyen egy szám, ami csöröghet valahol -, azok az egyre profibb működésre optimalizálnak, és ebben az Avaya nagy segítséget tud nyújtani. Attól függ, hogy melyik statisztikát nézzük, valahol 60 és 68 százalék között van a magyarországi piaci részesedésünk, amit bátran nevezhetek dominánsnak a kontaktcenterek területén. Jellemző tendencia továbbá, hogy a betelepülő szolgáltatóközpontok – mint például a miénk is – mellett a magyar piac szereplői, és egyre több kis- és középvállalat is kezd rájönni a kontaktcenterek használatának előnyeire.- Az egységes kommunikáció területén kívánnak-e fejleszteni?D. A.: A kommunikáció területén – beleértve az egyszerű telefóniától az egyszerű ip-telefónián át az egészen fejlett funkciókkal rendelkező nagy rendszerekig – az ip-s megoldások aránya meredeken növekszik. Egyértelmű, hogy ez az “ip-sedés” mozgatja ma a piacot. Ezen a területen a mobilitást tartjuk a legfontosabb célnak. A legfontosabb lépés, hogy egy helyen, egy – mondjuk webes vagy mobiltelefon- – felületen elérhetővé tegyük az összes kommunikációs csatornát, amivel sokkal hatékonyabbá tehetjük a munkavégzést. A másik lépés az, hogy a munkavégzést helyfüggetlenné tegyük, s akinek ez fontos – és egyre többen vannak ilyenek -, azok fognak erre költeni. Nagy lehetőségeket látunk az intelligens kommunikációban, valamint az üzleti folyamatok kommunikációképessé tételében. A folyamatok automatizálásában például a cégek eljuthatnak oda, hogy a nagy vállalatirányítási rendszerek minden üzleti eseményt figyelnek, mindent tudnak, a kommunikációs rész még sincs hozzájuk illesztve. A folyamatokat képessé tesszük a kommunikációra, előre meghatározzuk mit gondolunk kritikus jelenségnek, s ha ilyen esemény történik, a rendszer küld egy sms-t vagy például elindít egy konferenciahívást, amelyben a döntésképes emberek megtárgyalhatják a teendőket. Az ilyen kommunikációs megoldásoké a jövő.

Dancsi András: Nagy lehetőségeket látunk az intelligens kommunikációban, az ilyen megoldásoké a jövő.

Dancsi András (balra) 2006 októberében csatlakozott az Avayához, ügyvezető igazgatóvá történt kinevezését megelőzően kereskedelmi igazgatóként dolgozott a cégnél. Tevékenységének köszönhetően az elmúlt időszakban az Avaya jelentős forgalomnövekedést ért el Magyarországon. Rohály Gábor, aki 2002 óta látja el az Avaya Magyarország Kft. (melynek kiemelten fontos része a több mint száz mérnököt foglalkoztató Nemzetközi Támogató Központ) ügyvezető igazgatói feladatait, beosztását megtartva a munkáltatói jogok gyakorlása mellett a személyügyi, jogi és adminisztratív feladatokat irányítja.