Budapesten megtaláltuk, amit kerestünk

A vezetőt a budapesti központ munkájáról kérdeztük.- A legegyszerűbb informatikai rendszernél is előfordulhatnak hibák, leállások. Egy olyan összetett rendszernél is, mint az SAP vállalatirányítási rendszerei. Hogyan tudják segíteni az ügyfeleiket?- Az SAP budapesti támogatói központja, amelyet mi Global Support Centernek (GSC) nevezünk, a nap huszonnégy órájában elérhető az év 365 napján. Azért hívtuk életre, hogy a kritikus szituációkban segítsük az ügyfeleket, hiszen az ő szempontjukból kulcsfontosságú, hogy üzleti folyamataik zökkenőmentesen és megszakítás nélkül fussanak. Ennek érdekében építettünk ki világszerte Support Center-hálózatot, amely mindig elérhető. A GSC Hungaryben 110 alkalmazottal dolgozunk, akik szakértői az SAP-alkalmazásoknak és kiválóan ismerik az üzleti folyamatokat. Dolgozóink folyékonyan beszélnek magyarul, angolul és németül. Ez a technikai tudásukkal párosulva teszi lehetővé, hogy megbízható tanácsadói legyenek magyar, osztrák, német és svájci ügyfeleinknek.- Mekkora károkat okozhat egy esetleges leállás az ügyfeleiknél?- Nem engedhetjük meg magunknak, hogy leállásokkal nehezítsük vásárlóink életét. Talán nem túlzás azt mondani, hogy az SAP mindannyiunk életére hatással van. A Forbes magazin top 500-as vállalati listáján szereplő cégek nyolcvan százaléka ugyanis SAP-rendszereket használ. Ezen nagyvállalatok mellett az SAP ügyfélbázisának 70 százalékát a kkv-k alkotják. Így minden esetleges hiba életképes folyamatokat állíthat meg és komoly károkat okozhat.- Néhány éve még attól volt hangos a szaksajtó, hogy India lesz a magyarországihoz hasonló támogató központok, call centerek fellegvára. Az SAP ennek ellenére Magyarországot választotta. Miért?- Már a kezdetekkor, 2001-ben is az volt a célunk, hogy ne csak egy “sima” call centert hozzunk létre, hanem egy szakértői központot olyan dolgozókkal, akiknek megvan a fent említett technikai tudása, és akik képesek távolról is segíteni az ügyfeleket. Azért választottuk Budapestet, mert itt egyszerre megtalálható, amit kerestünk: a technológiai szakértelem, valamint a megfelelő nyelvtudás egysége. Ez pedig hatalmas előnye Magyarországnak a környező országokkal szemben és globálisan is.- Hogyan értékeli az SAP a magyar munkaerőt?- Közhely, hogy az információtechnológia egy gyorsan változó üzletág. Nekünk az SAP-nál, akik mindig a legújabb megoldásokat próbáljuk biztosítani ügyfeleinknek, fontos, hogy olyan munkatársakkal dolgozzunk, akik megfelelően motiváltak abban, hogy ötleteiket és tapasztalataikat ügyfeleink szolgálatába állítsák. A folyamatos magyarországi fejlődésünk, az alacsony fluktuáció, magas lojalitás azt mutatja, hogy ez volt és ez is marad a legjobb döntés.- Hogyan tudják megtartani a magasan képzett dolgozókat?- Az SAP AG-t 1972-ben alapították, és ma már több mint ötvenezer alkalmazottja van. Ez a szám is azt mutatja, hogy tudásunk és tapasztalatunk igen kiterjedt. A célunk pedig az, hogy ezt a dolgozókkal is megosszuk és megerősítsük. Ennek érdekében számos belső programot indítottunk el, mint például a Talent Programot, amelyben lehetőséget adunk az alkalmazottaknak, hogy tehetségüket és tudásukat más területeken, országokban és kultúrákban is kamatoztassák. Szerintem ez is oka annak, hogy az SAP-t számos országban a legjobb munkahelyek között tartják számon.- Hogyan biztosítják az utánpótlást? Könnyű megfelelő szakembereket találni?- Az SAP régóta elkötelezett Magyarország iránt. Évekkel ezelőtt láttuk, hogy érdemes továbbfejlődnünk ebben az országban, hogy megerősítsük ügyféltámogatási stratégiánkat. Tervezzük, hogy az egyetemekkel való együttműködés mellett támogatjuk a budapesti német iskolát, valamint hogy gyakorlati helyeket biztosítunk. Az SAP csr-programjában is tevékenyen részt vesz központunk, mindent megteszünk, hogy ez legyen a legjobb munkahely.

HáttérAz SAP-rendszerek folyamatos támogatásáról az Active Global Support egységei, a Global Support Centerek gondoskodnak. Ezeknek a szervezeteknek az a feladata, hogy új metódusokat fejlesszenek ki, valamint az ügyfelek SAP-szoftvereinek üzemeltetése során fellépő hibaüzenetek kezelése. A bármely országból, bármikor jelentkező hibák azonnali megoldását a több mint harminc év ügyféltapasztalata, a kimagasló technikai és nyelvtudás, valamint a Global Support Centerek időzónák szerinti beosztása garantálja – olvasható a német szoftvercég honlapján. A német nyelvterületről (Németország, Svájc, Ausztria, Liechtenstein) származó üzenetek kezelése a 2001-ben alapított budapesti Global Support Centerből történik, távoli, direkt kapcsolat segítségével, így biztosítva az SAP-rendszerek folyamatos működését az ügyfeleknél.