A fogyasztók szeretnék, ha megértenék őket

A vezető analitikai szállító SAS nemrégiben készült tanulmánya szerint ugyan a megkérdezett fogyasztók 71%-ának fokozódtak az adatvédelemmel kapcsolatos aggályai az utóbbi időszak hírei hatására, 60%-uk mégis elvárja a vállalatoktól, hogy ismerjék a preferenciáikat és megértsék az igényeiket. Az Amerikai Egyesült Államokban 1.260 fő bevonásával készült felmérés során a válaszadók 59%-a nyilatkozott úgy, hogy az elmúlt öt évben fejlődést tapasztalt a személyre szabott ügyfél-kommunikációban.

A TEHETŐSEBB ÉS FIATALABB VÁSÁRLÓK ELVÁRÁSAI MAGASABBAK

A tanulmány rámutatott, hogy a magas jövedelemmel rendelkező (67%), és a 30 évnél fiatalabb válaszadók (66%) részéről inkább elvárás, hogy a cégek megértsék őket. A tehetősebbek egyúttal a személyre szabott szolgáltatások, az ún. perszonalizáció javulásáról (69%) és kevesebb irreleváns üzenetről (44%) számoltak be, a 30 év alattiakhoz hasonlóan.

A résztvevők kilenc különböző iparágat értékeltek aszerint, hogy az azokban működő vállalatok milyen mértékben értik meg vásárlóikat. Ez alapján a kizárólag online csatornát alkalmazó kiskereskedelem végzett az első helyen 3,8 ponttal a maximálisan elérhető 5-ből. Más iparágaktól lemaradva csupán 3,3 pontot kaptak a légitársaságok, és 3-at a szállásadók, holott ezeken a területeken jellemzően nagy mennyiségű ügyféladat áll a vállalatok rendelkezésére, például a hűségkártyáknak vagy a foglalásoknak köszönhetően.

Amikor a válaszadók azokat a szervezeteket értékelték, amelyekkel ténylegesen üzleti kapcsolatban állnak, a banki ügyfelek kétharmad része gondolta úgy, hogy a saját pénzintézete megérti az igényeit. A bankok ezzel az eredménnyel azért tudták megelőzni a belföldi kiskereskedőket (57%) és a mobilszolgáltatókat (51%) is, mert megfelelő, releváns üzenetekkel érik el ügyfeleiket az ügyfél-kommunikáció során, illetve az üzletkötés megkönnyítése érdekében több csatornán is biztosítják elérhetőségüket. A megkérdezett férfiak (69%) a nőknél (62%) nagyobb arányban érezték úgy, hogy a bankjuk megérti őket. Arra hivatkozva, hogy a bankok csak releváns ajánlatokat küldenek a számukra, a magasabb jövedelemkategóriába tartozók a többi ügyfélhez képest magasabb értékeket adtak a személyre szabott bánásmód vonatkozásában.

KÖLCSÖNÖSEN ELŐNYÖS KAPCSOLAT

„Amennyiben a vállalatok okosan használják az analitikát, és megfelelő érzékenységgel kezelik a vásárlóik személyes adatait, akkor win-win szituáció alakulhat ki. Ez egyrészt előnyös a márkák számára, akik megérthetik az ügyfeleiket, és ez alapján jövedelmező kapcsolatot alakíthatnak ki velük. A fogyasztók pedig releváns ajánlatokat kaphatnak a vállalatoktól, és a cégek az általuk preferált módon kommunikálhatnak velük.” – fejtette ki Wilson Raj, a SAS globális Customer Intelligence igazgatója. Raj kiemelte, hogy a technológia abban is a vállalatok segítségére lehet, hogy betartsák az etikai kódexük előírásait a vásárlói információk védelme érdekében.

Az ügyféladatok hasznos információvá alakításában, így például a szívesen fogadott, releváns ajánlatok kidolgozásában támogathatják a szervezeteket az integrált marketingmenedzsment megoldások. Ezen eszközök piacát vizsgálta a Gartner egyik legújabb elemzésében, amelyben a vezetők közé sorolta a SAS-t a végrehajtási képesség és a vízió teljessége alapján. A Gartner-jelentésben is említett SAS Customer Intelligenceegyesíti a SAS négy népszerű ügyfélintelligencia szoftverét: a marketingautomatizálást, marketingoptimalizációt, valós idejű döntéstámogatást és a digitális marketinget. Ezzel az eszközkészlettel a marketingszakemberek hatékonyan kezelhetik az ügyfélkapcsolatokat a különböző csatornákon keresztül, tartalmas vevői interakciókat valósíthatnak meg a pozitív ügyfélélmények érdekében, és optimális big data-n alapuló döntéseket hozhatnak meg. A Gartner szerint a SAS a CRM többcsatornás kampánymenedzsment és a marketing erőforrás-menedzsment területén is vezető szállító.