Dotkom
Nem kockáztatunk: Ha egy márka bevált, azt használjuk a jövőben is!
A Xerox legfrissebb, több országra kiterjedő, hatezer ember megkérdezése alapján elkészült reprezentatív felmérése szerint a vásárlók több mint a fele (51%) tökéletesen elégedett azzal, ha a technológiai, szórakoztatóelektronikai és telekommunikációs eszközparkja egyetlen márka termékeiből áll össze.
A kutatásból kiderül, hogy a felhasználók 40 százaléka már vásárolt legalább két azonos márkájú, de különböző technológiai feladatot ellátó eszközt a saját háztartásába. Továbbá közel fele azoknak (43%), akik egy márka mellett tették le a voksukat, elsősorban ugyanazt a kiválasztott márkát keresik akkor is, ha telekommunikációs, vagy szórakoztatóelektronikai termékeket szeretnének vásárolni.
A felmérés készítői vizsgálták a vevői elégedettség szintjeit is. Ebből az derült ki, hogy a technológiai termékek vásárlói a legproblémamentesebb fogyasztók és köztük a legkisebb a lemorzsolódás mértéke. A számok nyelvére lefordítva ez azt jelenti, hogy vevői elégedettség a technológiai márkákkal kapcsolatban a legmagasabb (48%). A telekommunikációs és a szórakoztatóelektronikai márkák esetében ez a faktor alacsonyabb. Előbbinél 34 százalékos, utóbbi pedig 41 százalékot ért el a megkérdezettek körében.
„A kutatás eredményei is azt mutatják, amit mi magunk is tapasztalunk a munkánk során, hogy a technológiai márkák szerepe nő az életünkben. Ez a tény arra sarkallhatja a gyártókat, hogy bővítsék a szolgáltatásaikat és még többet nyújtsanak a vásárlóknak annál, mint amennyit eddig biztosítottak.” – hangsúlyozta Jared Kearney, a Xerox technológiai iparért felelős vezetője.
Fontos visszajelzés a márkák forgalmazóinak az is, hogy az új technológiai eszközöket még mindig leginkább boltban szeretik a felhasználók megvenni. A vásárlások több mint a harmada, számszerűen a 35 százaléka, ebben a formában valósul meg, azaz a kiskereskedelmi szektor továbbra is jelentős szereplője, helyszíne a márkák és a fogyasztók közti találkozásoknak.
A perszonalizáció kapcsán a kutatók azt állapították meg, hogy ma már a vásárlók 68 százaléka várja el az alapszintű személyre szabhatóságot a technológia márkáktól akár a kommunikációt, akár a szolgáltatásokat érintően. Viszont ezzel párhuzamosan a cégeknek meg kell küzdeniük azzal a kihívással, hogy az emberek többsége azt szeretné, ha az egyéni igényeik beállításakor a személyi adataikhoz ne férhessenek hozzá, azokat nem kezelhessék a vállalatok. Jelenleg még ötből mindössze egy felhasználó ért egyet azzal, hogy az általa használt márkatermék használatához meg kell adnia a személyes adatait.
Változik a márkák és a fogyasztók közti kapcsolattartás jellege is. A válaszadók közel fele (48%) arról adott visszajelzést, hogy az elmúlt 12 hónapban nem tudtak azon a csatornán érintkezésbe lépni a márkákkal, amelyen szerettek volna. Ennek ellenére továbbra is elsősorban online megoldást kerestek, és digitális csatornákon keresztül próbálták ügyes-bajos dolgaikat elintézni. Mindössze ötből egy ember fordult a tanácsáért, vagy panaszkezelés miatt a call centerekhez.
Ezt látva a Xerox vezető szakembere, Jared Kearney arra figyelmeztet, hogy a vásárlói hűség növekedésével a márkáknak még szorosabbra kellene fűzni a kapcsolatokat az emberekkel és ennek megfelelően a digitális, offline és a call centereken keresztül egyaránt erősíteniük kellene a vevői elégedettséget. A jövő arról szól, hogy az emberek ugyanazt a kiszolgálást, vásárlói élményt kapják meg az online térben is, mint a hagyományosan bejáratott és használt platformokon – jegyezte meg Kearney.
