Az “omnichannel” és személyre szabott tartalom megjelenítés már nem csak egy jól hangzó buzzword, hanem a hétköznapok valósága, amelyet egyre több vezető pénzintézet és pénzügyi szolgáltató használ az új ügyfelek bevonzására, illetve a meglévők megtartására.

A látogatóknak minden érintkezés alkalmával minőségi ügyfélszolgáltatást kell megtapasztalniuk, hogy egy következetes és megbízható vállalat képét alkossák a szolgáltatóról.

Az omnichannel a vásárlók viselkedését egyetlen összefüggő folyamatként, élményként vizsgáló módszer, amely a tájékozódási és értékesítési csatornák kibővítésén túl magában foglalja az ügyfél, a márka és a szolgáltató igényeit, kommunikációját és kölcsönhatásait.

Hanák Zoltán, a Liferay Hungary üzletfejlesztési és értékesítési vezetője a Portfólió szervezésében tartott Financial IT and Disruptive Technologies rendezvényén többek között arról is beszélt, hogy ezt a gondolkodásmódot a pénzügyi szektor egyre több vezető szereplője használja hétköznapi munkamenetében, nem csak költséghatékonysági okokból, hanem a digitális csatornáik jobb kihasználásával az ügyfélmegkeresések számának növeléséhez is. Az előadás során bemutatta, ahogy egyik partnerük nemzetközi szinten homogén banki szolgáltatást vezetett be, amely kiterjedt az ügyfélportál, intranet, mobil alkalmazás és egyéb ügyfél szolgáltatások megújítására. Elmondása szerint nem csak ettől a partnerüktől, de a közép-kelet európai régió több szereplőjétől is azt a visszajelzést kapták, hogy a webes rendszerek homogenizálását követőn akár 50%-kal is megnőtt a webes felületeik forgalma.

Zoltán szerint ennek az egységes vállalati és szolgáltatási képnek a kialakítása az, ami a legtöbb pénzügyi szolgáltatónak a napirendjén van. Ez azonban nem csak az ügyfelek által érzékelt és látogatott felületekre terjed ki.

“Amikor omnichannelről, vagy digitalizációról beszélünk az ügyfelek által látott internetes felületek és tartalmak sokszor csak a jéghegy csúcsát jelentik, a folyamatok és üzletmenetek legnagyobb része sokszor láthatatlan az ügyfelek számára”

– mondja. A digitalizációnak bár iparáganként eltérő a relevanciája, a pénzügyi szolgáltatók azok a szereplők, akik legtöbbször úttörőként kezdik el használni az új (digitális) technológiákat. Modern weboldalak, amelyek az ügyfél vagy ügyfél szegmensek számára személyre szabott tartalmakat jelenítenek meg a látogatóknak, egységes portál rendszerek, amelyekkel egy rendszeren belül képesek működtetni a különböző beszállítói rendszereket és ügynöki hálózatokat, illetve a munkatársak közötti információ megosztásra specializált intranetek. Ezek mind egy rendszerben, összekapcsoltan működnek, az egyes felületeken gyűjtött adatok összegyűjtésével és megosztásával.

“Fontos, hogy a call centerben is minden információt látnia kell az ügyintézőnek arról az ügyfélről, akivel éppen beszél. Így lehet megteremteni azt a felhasználói élményt, amely lojális ügyfeleket teremt.”

– mondja Hanák Zoltán.

Ahhoz, hogy egy ilyen rendszert megfelelően lehessen működtetni természetesen rengeteg adatra van szükség. A hasonló analitikai megoldásokkal ellentétben, a Liferay rendszereiben nem csak anonim adatokat tudnak elemezni a weboldal üzemeltetői. Lehetőség van egyes ügyfelek, vagy különböző felhasználói profilok viselkedésének részletekbe menő vizsgálatára is, ami alapján tovább finomíthatók az egyes digitális tartalmak.

Zoltán tapasztalatai szerint az elmúlt néhány évben egyre nagyobb figyelmet kap a perszonalizáció. A bevezetése napirendi témává nőtte ki magát, amely finomítása és amely lehetőségeinek kihasználása lesz a következő nagy technológiai hullám.