Összefogás az ügyfélkapcsolati szakma megteremtéséért

Ennek köszönhetően várhatóan júniustól már be lehet iratkozni a szeptemberben induló, államilag elismert “integrált ügyfélkapcsolatok (call center) asszisztense” és “ügyfélszolgálati asszisztens” képzésekre. Április 9-én az “új szakma” képviselői “Együtt a minőségi ügyfélkapcsolatokért” címmel Budapesten tartják első szakképzési konferenciájukat.

A hazai és nemzetközi tapasztalatok szerint évről évre dinamikusan növekszik az ügyfélszolgálatokon dolgozók száma és a foglalkoztatottakon belüli arány megközelítheti majd a Nagy-Britanniában mért másfél százalékot, a jelenlegi érték háromszorosát. Hazánkban jelenleg több, mint 110 ezren dolgoznak ügyfélszolgálati munkakörben; közülük kb. 10 ezren telefonos (call center) és 100 ezernél is többen személyes ügyfélszolgálaton.

Az üzleti életben jelentős versenyelőnyt kínáló minőségi ügyfélkezelés elsősorban az emberi tényezőn, a munkatársak felkészültségén és empátiáján múlik. Az ügyfelek magasszintű kiszolgálása terén már eddig is jelentős eredményeket felmutató cégek képviselői kezdeményezői voltak annak a szakmai összefogásnak, amely az ügyfélkapcsolati munka országos elismertetésére, egységes szakmai hátterének megteremtésére irányult. A Westel, az OTP Bank, a Pannon GSM és a Marketlink egyaránt elkötelezte magát amellett, hogy az ügyfélszolgálat, mint önálló foglalkozási ág iskolarendszerű képzésének szakmai és anyagi hátterét biztosítsa. Tavaly nyáron az említett cégek és az ügyfélszolgálati képzés iránt elkötelezett szakemberek létrehozták a program szellemi központjának számító Humán Erőforrás Szakképzést Támogató Közhasznú Alapítványt.

A tavaly indult kezdeményezés eredményeként elkészült a középfokú nappali tagozatos képzés szakmai és vizsgakövetelmény-rendszere, amely egy 10 éves képzési koncepció első lépése. További jelentős lépés, hogy az induló két fajta középfokú képzés – “ügyfélszolgálati asszisztens” illetve “integrált ügyfélkapcsolatok (call center) asszisztense” – bekerült az Országos Képzési Jegyzékbe. Jelenleg is folyik az ügyfélkapcsolati szakma központi programjának kidolgozása és elkészült az iskolák technikai, tárgyi és személyi feltételeinek felmérése. Hét oktatási intézményben – a Budapest XII. kerületi Kossuth Lajos Közgazdasági Szakközépiskolában, a győri Baross Gábor Közgazdasági Szakközépiskolában, a Budapest XVII. kerületi Békésy György Posta- és Távközlésforgalmi Szakközépiskolában, a Budapest XIV. kerületi Berzeviczy Gergely Közgazdasági és Külkereskedelmi Szakközépiskolában, a debreceni Bethlen Gábor Közgazdasági és Postaforgalmi Szakközépiskolában, a pécsi Radnóti Miklós Közgazdasági Szakközépiskolában és a szegedi Vasvári Pál Közgazdasági Szakközépiskolában – előreláthatólag szeptemberben induló képzése gyakorlatorientált oktatást biztosít, a résztvevők részben vállalati környezetben juthatnak megfelelő elméleti és gyakorlati ismeretekhez és egy év múlva a szakképesítést igazoló oklevélhez. Az ügyfélkapcsolati oktatásról számos hasznos információ olvasható a www.hea.hu internetes oldalon.