Kiemelkedő gyorsaságú ügyintézés a Pannon GSM-nél

A Pannon GSM ügyfélkapcsolati osztályához évente több tízezer észrevétellel fordulnak az előfizetők. Ezekre a törvény 15, számlareklamációk esetében 30 napos válaszadási határidőt szab meg, ám a mobil szolgáltató kiemelt figyelmet szentel annak, hogy a megkeresésekre jóval hamarabb, akár 24 órán belül reagáljanak. A gyors ügyintézés titka a céltudatos képzésben, a következetes minőségellenőrzésben, valamint az internetes ügyfélszolgálat fejlesztésében rejlik

Bármely szolgáltatás minőségének egyik elsődleges mércéje, hogy a vele kapcsolatos reklamációkra, kérdésekre milyen gyorsan és hatékonyan képes reagálni a szolgáltató. A Pannon GSM levelezési csoportja tapasztalatának, fejlett informatikai hátterének és elhivatottságának köszönhetően kiemelkedően rövid idő alatt képes megnyugtató választ adni bármely jellegű megkeresésre.

Írásban érkező megkeresések vonatkozásában a törvény a számlapanaszok esetén 30, egyéb felmerülő problémák kezelésével kapcsolatban 15 munkanapot engedélyez a kérés kivizsgálására, valamint megválaszolására. Ezzel szemben a Pannon GSM Levelezési csoportja az esetek túlnyomó többségében már a megkeresést követő 3 munkanapon belül küldi a szakszerű és pontos választ ügyfeleinek. Horváth Patrícia, a levelezési csoport vezetője szerint ez elsősorban annak köszönhető, hogy munkatársai komoly rutinnal rendelkeznek, így a legtöbb esetben a probléma jellegéből, megközelítő leírásából azonnal tudják, hol keressék az írt a bajra. Emellett az ügyintézők rendszeresen továbbképzéseken vesznek részt, ahol nagy hangsúlyt fektetnek a hatékony munkára.

˝Minden szervezetnél komoly akadálya a határidő előtti teljesítésnek az a természetes, bár rossz emberi szokás, hogy ha harminc nap áll rendelkezésre egy feladat elvégzésére, azt hajlamosak vagyunk a végső határidőig húzni˝ – mesélt a terület fejlesztéséről Horváth Patrícia. ˝A Pannon GSM gyakorlatában éppen ezért folyamatosan nyomon követjük és ellenőrizzük, hol tart az egyes ügyek intézése, a munkatársak belső értékelési rendszerét pedig eleve úgy dolgoztuk ki, hogy teljesítmény mérésében külön meghatározó szempont a válaszadás ideje és minősége˝.

Az ügyfelek panaszainak gyors rendezésében ugyancsak fontos szerep jut a Pannon GSM internetes ügyfélszolgálatának. Az észrevételek e-mailben történő bejelentése az előfizetők körében is egyre inkább elfogadott és közkedvelt lehetőség: a tavalyi évben kivizsgált és megoldott ügyek több mint 55 százalékát így, elektronikus formában kapta meg a mobil szolgáltató. Habár ezek egy részére – elsősorban a számlával kapcsolatos ügyekben – adatvédelmi okokból postán válaszolnak, az általános panaszokra vagy kérésekre munkanapokon általában 24 órán belül reagál a szolgáltató – az előírt hat munkahéttel szemben.