Hangunkat elemzik telefonálás közben

A Nextent Informatika Zrt. érzelem- és beszédfelismerő hangbányászati rendszerrel jelent meg szeptemberben a hazai piacon. A Voice Miner fejlesztésekor széles mesterséges intelligencia alapú palettáról alkalmaztak algoritmusokat, így lehetőség nyílik a rögzített hanganyagok érzelem- és protokoll detektálása, illetve a kulcsszó felismerésen alapuló elemzés. A szoftver a minél tökéletesebb felismerési hatékonyság érdekében magyar nyelvre specializált fonéma adatbázissal, valamint az idegen nyelvű kifejezések kezelésére több kiejtési lehetőséggel és mesterséges intelligencia alapú, tanulóképes tudományos maggal rendelkezik. Nem szúrópróbaszerű válogatást végez, hanem az összes tárolt beszélgetést feldolgozza.

Három alapfunkciója közül a hatékony beszélőazonosító technológia elkülöníti az ügyintéző és az ügyfél hangját, majd külön történik a kulcsszó- és az érzelemdetektálás, mely utóbbi összesen három (pozitív, semleges, negatív) alaphangulat, ún. valencia szint, illetve további öt érzelmi szegmens (elégedetlen, szomorú, aggódik, örül, neutrális) alapján osztályozza a beszélgetést. A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy a technológia információkat nyújt arról, hogy a partnerek milyen hangnemben, stílusban kommunikáltak egymással, illetve az ügyintéző mennyire tartotta be a beszélgetés elvárt struktúráját, protokollját.

Lehetőség nyílik jelentések készítésére, a problémás beszélgetések listázására, az ügyfélelvándorlás mérésére, teljesítmény-értékelésre valamint a marketing és értékesítési kampányok visszamérésére. Az adatok feldolgozása után a szoftver a kivonatolt információkat megfelelő formában tárolja, és biztosítja a könnyű hozzáférhetőséget és az egyszerű kezelhetőséget annak érdekében, hogy a szükséges információk könnyen továbbíthatóak legyenek a döntéshozó számára. A Voice Miner rendszer elemzési és riportoló funkcionalitását az Oracle BI Suite Siebel termékei biztosítják.

Besegítenek a videokártyák is
Egy mai átlagos kétmagos processzoron egy beszélgetés feldolgozása az eredeti időtartam mintegy tizedét veszi igénybe, de hamarosan várható az algoritmus grafikus processzoron (GPU) futó változata, ami egyszerre több száz szálon párhuzamosítja a feladatot, így nagyságrendekkel felgyorsítja a működést. Ezzel lehetővé válik az akár valósidejű feldolgozás is.

A digitálisan rögzített hanganyagot az algoritmus csak a feldolgozásig használja, a recorderek tárigénye mindössze néhány száz 100 MB. A Voice Miner alkalmazásához nem kell módosítani a már meglévő rendszereken, hiszen a technológia az ügyfélnél már rendelkezésre álló adatokból nyeri ki az értékes információkat.

„A Voice Miner kifejlesztése, az Alkalmazott Intelligencia Kutató Kht.-vel közösen történt. A korábban a Szegedi Tudományegyetemen dolgozó kutatók európai uniós fejlesztései, valamint a természetesnyelv-feldolgozás, az információdetektálás és -kinyerés területén végzett munkái kitűnő szakmai hátteret jelentenek.” – mondta el a téma kapcsán Bódogh Attila, a Nextent Zrt. üzletfejlesztési igazgatója