Odafigyel a Vodafone az ügyfelekre

A Kiválóság az ügyfélkiszolgálásban 2010 elnevezésű versenyben 19 szervezet vett részt a banki, biztosítási, telekommunikációs és kereskedelmi szektorokból, valamint a közszolgáltatók piacáról. A nagyvállalati személyes ügyfélszolgálatok kategóriájában második, míg a call centerek esetében harmadik helyet szerzett a Vodafone Magyarország a leginkább ügyfélbarát ügyfélszolgálatokat vizsgáló versenyben.

A megmérettetés idén a személyes és a telefonos ügyfélkezelés színvonalára koncentrált. A részt vevő cégeknél több hónapon át próbavásárlások sorozata zajlott, valamint több mint hatezer ügyfelet kérdeztek meg, ami közel százezer kérdést jelentett az értékelési folyamat során. A díj odaítélése a komplex tesztek eredményei és szakmai értékelés alapján történt. A megmérettetés szakmai hátterét a ClientFirst Consulting Kft., a Humán Erőforrás Alapítvány és a Budapesti Kommunikációs és Üzleti Főiskola, a jogi hátterét pedig az e|n|w|c nemzetközi jogi tanácsadó iroda biztosította.

Az idén induló vállalatokra is igaz volt, hogy kiemelt hangsúlyt helyeznek az ügyfélkiszolgálásra és igyekeznek napról napra fejlődni ezen a területen. Mindkét kategóriában kimagasló eredmények születtek, ebből is látszik, hogy csak a legbátrabbak neveztek be a versenybe. A telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriában az átlageredmény 86, míg a személyes megkérdezés kategóriájában 87 százalék volt. Mindkét területen az ügyfélfogadás, az ügyfélkiszolgálás, a munkatárs értékelése, valamint a búcsúzás témakörét járták körbe a “titkos vásárlók”. Az összesített adatokból kiderült, hogy a rangsort nagyban befolyásolta a kapcsolódó termékekre való figyelemfelhívás, a telefonos ügyfélszolgálati munkatársaknak kevesebb mint 70 százaléka élt ezzel a lehetőséggel – összegezték a verseny tapasztalatait a szervezők.

“Az elismerés megerősítette, hogy jó úton haladunk” – mondta Podhorányi László, a Vodafone ügyfélkapcsolati vezérigazgató-helyettese. Mint elmondta, meggyőződésük, hogy egy olyan versengő iparágban, mint amilyen a mobilkommunikáció, csak akkor lehetnek sikeresek, ha gondolkodásuk középpontjába ügyfeleiket helyezik, és mindenben, amit tesznek, a szakmai kiválóságra törekszenek – legyen ez az általuk nyújtott szolgáltatások köre, az ügyfeleik igényeihez igazított okostelefon-portfólió, a kiváló minőségű mobiladat-hálózat, a telefonos ügyfélszolgálatuk vagy éppen az üzlethálózatuk. Ehhez nélkülözhetetlen, hogy vállalatuk minden alkalmazottjának egyben annak képviselőjévé is kell válnia. Ennek részeként rendszeresen találkoznak ügyfeleikkel, legutóbb például a Facebookon jelentkezők a menedzsmenttel reggeliztek. Mindemellett a Vodafone összes munkatársa, dolgozzék bármely területen, havonta felhív néhány előfizetőt, hogy a cégükkel kapcsolatos tapasztalatairól és javaslatairól beszélgessenek. “Sem az emberi erőforrások képzésében, sem a technológiai fejlesztésekben nem állhatunk meg, ha a legkiválóbbak akarunk maradni. Ezért kezdtük meg annak a beszédfelismerő rendszernek a kifejlesztését, amelynek révén a XXI. századi intelligens ügyfélszolgálat úttörői kívánunk lenni Magyarországon. Fenti erőfeszítéseink sikerét bizonyítja a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban 2010 versenyben elért helyezésünk, amely ügyfeleink pozitív tapasztalatainak köszönhető” – tette hozzá Podhorányi.