Partnering 2004: konferencia az ügyfélközpontú Magyarországért

Sopronban, február 18-án háromnapos rendezvény kezdődik, amelyen hazai- és multinacionális vállalatok és intézmények vezető szakemberei sorra veszik az ügyfélkapcsolatok helyzetét és fejlesztési lehetőségeit. Az ügyfélközpontú szervezeti kultúra elterjesztése nemcsak a versenyszférában, de a szolgáltató állam kialakításában is fontos lépés. A konferenciát beharangozó sajtótájékoztatón a rendezvényt szervező Humán Erőforrás Alapítvány (HEA) ügyvezetője kiemelte: ahogy az alapítvány, úgy a konferencia is egyedülálló összefogással jött létre, melynek során a legnagyobb versenytársaknak számító cégeket is sikerült egy asztalhoz ültetni.

A fejlett európai nemzetek polgárainak Magyarországról alkotott képét meghatározza az első vonalban dolgozók (ügyfélszolgálatok munkatársai, ügyintézők, eladók, pincérek, recepciósok, hivatalnokok stb.) magatartása, ezért van kiemelkedő szerepe az ügyfélkapcsolatok, az ügyfél-kommunikáció minősége javításának. Hazánkban jelenleg több mint 110 ezren dolgoznak ügyfélszolgálati munkakörökben; közülük körülbelül 10 ezren telefonos (Call Center, Contact Center, Telecenter, telebank) és 100 ezernél is többen személyes ügyfélszolgálaton. A hazai és nemzetközi tapasztalatok szerint évről évre dinamikusan növekszik a hasonló munkakörökben dolgozók száma, és aránya. Néhány éven belül megközelíthetjük a Nagy-Britanniában mért másfél százalékot, amely a jelenlegi magyar érték háromszorosa.

Az üzleti életben a versenyelőny megszerzése, fenntartása nagyban múlik a munkatársak szakmai felkészültségén és empátiáján. Az ügyfelek magas szintű kiszolgálása terén már eddig is jelentős eredményeket felmutató cégek kezdeményezői voltak annak a szakmai összefogásnak, amely az ügyfélkapcsolati munka országos elismertetésére, egységes szakmai hátterének megteremtésére irányult. Ezért hozták létre 2002. nyarán az Együtt a minőségi ügyfélkapcsolatokért program szellemi központjának számító Humán Erőforrás Szakképzést Támogató Közhasznú Alapítványt.

Az alapítvány elérte, hogy államilag elismert szakképesítésként az Országos Képzési Jegyzékbe felvételt nyerjen az integrált ügyfélkapcsolatok (Call Center) asszisztense és ügyfélszolgálati asszisztens szakképesítés, s 2003. szeptembertől három budapesti és négy vidéki megyeszékhely szakközépiskolájában el is indult a nappali tagozatos szakképzés (a képzésről bővebben lásd a mellékelt összefoglalót). Az Alapítvány kezdeményezésére 2002. februárjában egyfajta szellemi, szakmai műhelyként működik a Call Center Club, mely hónapról hónapra egyre több érdeklődőt vonz előadásaival, szakmai vitáival. Mindezek az eredmények arra ösztönözték az Alapítvány kuratóriumát, hogy tovább szélesítse a szakmai összefogást, s kiterjessze a személyes ügyfélszolgálatok és a non-profit szféra irányába. Így kerül sor február 18-20-án Sopronban, a Partnering 2004 konferencia megrendezésére.

Kőnig Róbert, a Pannon GSM vezérigazgató-helyettese a HEA alapítóinak nevében elmondta, nagyon fontos előrelépésnek tartja, hogy kiszélesedik az Együtt a minőségi ügyfélkapcsolatokért program, amellyel az ügyfélszolgálatban dolgozók szakmai együttműködésére, a tapasztalatok megosztására, konszenzuskeresésre teremt lehetőséget.

Arany Ferenc, a Gold Invest Kft. vezető tanácsadója szerint a konferencia hagyományt teremthet az aktuális szakmai problémák megbeszélésre, a legjobb gyakorlatok bemutatására, és a különböző ágazatokban történő adaptálására.

A kezdeményezés időszerűségét bizonyítja az előadók és a támogatók prominens köre, a teljesség igénye nélkül például: a PannonGSM, a Westel, a Matáv, a UPC, az OTP, a K&H, a General Electric, az IBM, az Ericsson, a Microsoft, az Oracle, az EDS, a Raiffeisen Bank, a Credit Suisse, a Citibank, a Generali Providencia, az AB-AEGON, az Allianz-Hungária, az ELMŰ, a Fővárosi Vízművek, a FŐGÁZ, a BKV, valamint szakértők egyetemekről és kormányzati szervektől.

A soproni rendezvény első napján plenáris ülés keretében mutatják be a szakértők azokat a problémákat, amelyeknek szakmai megoldására a résztvevők a következő két nap különböző iparági szekcióülésein és workshopjain tárgyalják meg a lehetőségeket – ismertette a szimpózium programját Tóth Éva Mária. A plenáris ülés bevezető előadását Csányi Vilmos, az ELTE professzora tartja Ügyfeleink és egyéb állatfajták, avagy a humánetológiai kutatások eredményeinek hasznosíthatósága az ügyfélkapcsolatokban címmel, amelyet Sugár András, a Westel vezérigazgatójának Egy mindenkiért, mindenki az ügyfélért című előadása követ, de sok más érdekességet is hallhat majd a közönség a nap folyamán. A második nap délelőttjén hat szekcióban gyakorlati megoldásokat mutatnak be esettanulmányok formájában, majd délután a különböző szakterületekre bontva (úgymint telco, pénzintézetek, szolgáltató állam, retail, közműszolgáltatók és B2B) ugyancsak hat szekcióban folytatódik a munka. A harmadik napon a tervezés, a megvalósítás és a fejlesztés jegyében tematikus szimpóziumok, önálló workshopok, szakmai bemutatók kerülnek megrendezésre. A konferencia programját szakmai kiállítás színesíti.

Az alapítvány ügyvezetője a tartalmas program alapján bízik abban, hogy a Partnering 2004 konferencia az ügyfélszolgálati, call centeres, CRM rendezvények történetében kimagasló színvonalú és hagyományteremtő eseménnyé válik.