A MOL nyerte el a Cisco Navigátor vándordíjat

A Cisco Systems a 2002. novemberében alapított Navigátor vándordíjjal azoknak az ügyfeleknek a tevékenységét ismeri el, amelyek az innovációban rejlő lehetőségeket egyesítik a hatékonysági és gazdaságossági szempontokkal. A Raiffeisen Bank, a KSH és az OTP Bank után ez alkalommal a MOL vehette át az elismerést a teljes mértékben IP alapú Call Center megvalósításáért. A projekt kivitelezését az IBM Magyarországi Kft., a Cisco Systems Gold minősítésű rendszerintegrátor partnere végezte, a TC&C Kft., a Cisco Systems AVVID partnere közreműködésével.

A MOL Rt. 50 fős Call Centere a vállalat belső és külső kommunikációját egyaránt szolgálja, ide futnak be az ügyfelek, partnerek és a belső munkatársak hívásai. A MOL által kezdeményezett Call Center fejlesztés célja az egycsatornás ügyfélszolgálati és vevőszolgálati rendszer kialakítása, az információáramlás javítása, végeredményben az ügyfelek és munkatársak hatékonyabb, magasabb színvonalú kiszolgálása volt.

A projekt 2003. decemberében indult el, az első fázisban az IBM felmérte a MOL üzleti igényeit, majd javaslatot tett a Call Centerek közös technológiai platformjának kialakítására, melyhez a Cisco Systems IP alapú Contact Center megoldását választották. A Cisco IP telefóniára épülő Contact Center technológiája egyesíti az intelligens ügyfélkapcsolati megoldásokat, a valós idejű Web-együttműködést, valamint az e-mailes alkalmazásokat. A webes felületű ügyfélszolgálati rendszer képes az egyes üzletágak specifikus kezelésére, az ügynökök munkáját interaktív önkiszolgáló rendszer, személyre szabott segédanyagok, a kapcsolódó HTML site-ok linkjei és minőség-menedzsment eszközök segítik. A rendszer lehetőséget biztosít a teljesítmény és kihasználtság mérésére, valamint két lépcsős biztonsági rendszerrel rendelkezik. A Cisco kompatibilis CARIN hívásrögzítő rendszert a TC&C Kft., az IBM Magyarországi Kft. implementációs partnere szállította, aki jelentősen közreműködött a telepítési és konfigurálási munkákban is.

A fejlesztés keretében elkészült a Lakossági Szolgáltatások Divízió, valamint a Humán Erőforrás Divízió Call Centere. A Lakossági Szolgáltatások Divízió Call Center-én keresztül történik a benzinkutak támogatása (hibabejelentés, engedélyszám kérés), valamint az ügyfelekkel való kapcsolattartás (MOL kártyákkal kapcsolatos felvilágosítás, termékekkel és szolgáltatásokkal, akciókkal kapcsolatos információk, rendelések, promóciók, vevői észrevételek, reklamációk kezelése. A Humán Erőforrás divízió Call Centere a MOL 9000 munkatársának humán erőforrással kapcsolatos ügyeit intézi, belső ügyfélszolgálatként. A HR Call Center esetében az alkalmazások teljes mértékben integrálhatóak voltak a MOL SAP rendszerével, így például a munkatársak azonosítása is az SAP-ban tárolt adatok alapján történik. A Call Centerrel integrált Munkavállalói Önkiszolgáló Rendszer biztosítja a munkavállalók részére a tudásbázisok és információs eszközök elérését a Társasági Intranet Portálon keresztül.

A projekt következő szakaszában megkezdődött a Termékelőállítás és Kereskedelem Divízió, valamint a munkatársaknak IT támogatást nyújtó Információs Szolgáltatások szervezet Call Centerének megvalósítása is.

„Az IP alapú Call Center létrehozásával megvalósulhatott az ügyfél- és vevőszolgálati rendszerek közös infrastruktúrán való kezelése, amely jelentős költségmegtakarításokat eredményez a MOL számára. A hang- adat integrációnak köszönhetően megfelelően kezelhetjük és dokumentálhatjuk, követhetjük és elemezhetjük az ügyfélkontaktusokat, egyszerűen megoldható a teljesítménymérés. A Cisco IP Contact Center megoldása a hagyományos Call Centereken túlmutató funkcionalitásával, az email és webes integráció lehetőségével tökéletesen megfelelt a MOL által támasztott funkcionális és technológiai követelményeknek.” – mondta Loncsár Tibor, a MOL Rt. informatikai igazgatója.