Rácsapják a kagylót az IT cégek call centerére

Amerikai kutatók által közzétett friss tanulmány szerint azok a hang és adat telefonközpontok, amelyek IT cégek szolgálatában állnak, a legrosszabbak között vannak. A CFI Group hat különböző iparág 900 call centeres ügyfelét vizsgálta. Mint kiderült, minden ötödik telefonon segítséget kérő problémáját nem oldják meg. Az IT cégek diadalmaskodtak: a CFI Group Call Centre Satisfaction Index százas skáláján 64 pontot értek el rossz hozzáállásuk miatt. A hoppon maradt fogyasztók 68 százaléka fontolgatta az elpártolást az adott cégtől, 43 százalék határozottan a váltás mellett voksolt, míg 25 százalék nem volt biztos a dolgában, de eljátszott a gondolattal. A vevőelégedettséget leginkább befolyásoló két tényező a problémakezelés és a vállalatok kiszervezettsége.

A CFI Group Call Centre Satisfaction Index szerint a bankok (77 pont), a mobilszolgáltatók (69), a kábeltelevíziók (68), és a biztosítók (68) telefonos ügyfélszolgálatát jobbnak ítélték a fogyasztók, mint az IT cégekét (64 pont).

Ez utóbbi esetben a hívók közel negyedének marad megoldatlan a problémája. Sheri Teodoru, a CFI Group szakembere és tanulmány szerzője szerint mindez azért van, mert a legtöbb vállalat a call centereket költséghatékonyságból vezeti be, és nincsenek tisztában azzal, hogy a fogyasztói kapcsolattartás egyik kulcskérdése. „Emiatt a call centerek nemhogy az elégedettséget nem növelik, hanem még frusztrációt is okoznak a fogyasztóknak.”

A vásárlók hátrányként értékelték, ha egy vállalat vagy a call center nem az országon belül volt. A felmérés szerint az első problémás eset után valószínűsíthető, hogy szolgáltatót váltanak az ügyfelek. Teodoru úgy véli, ez amiatt van, hogy a problémamegoldásban a külföldi vevőszolgálatok kevésbé hatékonyak. „A nem megfelelő kommunikáció miatt a legtöbb probléma megoldatlan marad.”