Idővel bezárnak a boltok?

Egyre több európai vásárló használ önkiszolgáló megoldásokat mindennapjai során. Ennek kapcsán az NCR Corporation legfrissebb kutatása azt mutatja, hogy az emberek mind nagyobb százaléka részesíti előnyben azokat a cégeket, amelyek „csináld magad” lehetőségeket kínálnak.

Az NCR 2008-as, a fogyasztók önkiszolgáló megoldásokhoz való viszonyát vizsgáló – a BuzzBack Market Research által készített – felmérése szerint a francia, német, olasz, spanyol és angol fogyasztók 67 százaléka (vagyis kb. minden 10 vásárlóból 7) szívesebben vásárol azoknál a cégeknél, amelyek az önkiszolgáló megoldásaikkal rugalmasan választható interakcióra adnak lehetőséget – akár az Interneten, akár mobileszközök, esetleg kioszkok vagy ATM-ek használatával. Még talán ennél is fontosabb, hogy 56 százalékuk mondta azt, hogy az önkiszolgáló funkciókat nagyobb valószínűséggel veszik igénybe, mint egy évvel azelőtt.

Bill Nuti, az NCR elnöke és vezérigazgatója a május 15-16-án tartott budapesti NCR Self-Service Universe konferencián számolt be a kutatásról a pénzügyi, kiskereskedelmi, egészségügyi, utazási és egyéb ágazatok vezetői előtt.

„A technológiai innováció és a vásárlói magatartás változásai arra kényszerítik a cégeket, hogy alkalmazkodjanak a fogyasztókhoz, akik másképp szeretnének kapcsolatba lépni, kommunikálni és tranzakciókat folytatni velük. Az önkiszolgálás forradalma mindennapi valósággá vált, mert a vásárlók ténylegesen látják, milyen személyes előnyökkel jár számukra. Az önkiszolgálás kényelmes és hatékony, használatával időt takaríthatnak meg, és kézben tarthatják az ügyeiket – ezek pedig igen fontos szempontok. A vásárlók bármikor és bárhol igénylik a kényelmet. Már belekóstoltak a lehetőségekbe, és még többet szeretnének. Sőt mondhatni, ezt ki is követelik.”

Amellett, hogy nagyobb valószínűséggel vásárolnak az önkiszolgáló funkciókat kínáló vállalatoktól, a felmérésben részt vevő válaszadók 58 százaléka mondta azt, hogy jobb egy márkanév megítélése, ha önkiszolgáló technológiákat is ajánl a vásárlóinak.

A felmérésből az is kiderült, hogy az európai vásárlók egyértelműen a vásárlási élményt javító tényezőként értékelik az önkiszolgáló csatornák – vagyis PDA-k, mobiltelefonok, Internet és egyéb kapcsolati pontok, mint például ATM-ek vagy kioszkok – kombinációinak használatát. 98 százalékuk használná az önkiszolgáló csatornák kombinációit a kiskereskedelmi vagy hotelágazat szolgáltatásainak igénybevételéhez és tranzakcióinak lebonyolítására. Hasonlók az arányok az utazási (97%), banki (96%) és egészségügyi (95%) ágazat vásárlói tranzakcióinak tekintetében.

„Egyre nagyobb nyomás nehezedik a szervezetekre, hogy végül olyan többcsatornás stratégiát dolgozzanak ki, amellyel az önkiszolgáló technológiák a szolgáltatási pontokon, online és mobil csatornákon is kihasználhatók” – mondta Nuti.

A válaszadók leggyakrabban a gyorsaságot, a kényelmet és a könnyű használatot jelölték meg válaszul arra a kérdésre, hogy miért részesítenék előnyben az önkiszolgálást a személyes segítséggel szemben négy ágazati szektorban: pénzügy (gyorsabb: 61%; kényelmesebb: 55%; könnyebb: 46%) kiskereskedelem (gyorsabb: 60%; kényelmesebb: 54%; könnyebb: 47%) utazás (gyorsabb: 57%; kényelmesebb: 57%; könnyebb: 48%) egészségügy (gyorsabb: 53%; kényelmesebb: 46%; könnyebb: 45%)

Az ügyfelek az önkiszolgálás mellett szóló tényezők között még megemlítették a magánjellegű információk fokozottabb védelmét és a nagyobb ellenőrizhetőséget. Ez különösen az egészségügyi ágazatban volt jelentős szempont, ahol a válaszadók 41 százaléka mondta azt, hogy az információk bizalmas kezelése elsődleges fontosságú az önkiszolgáló funkciók igénybe vételénél, és 55 százalékuk említette, hogy az önkiszolgáló lehetőségek használatával kontrollálhatják, ki nézhet bele egészségügyi adataikba.

Nuti szerint ezek a fogyasztói adatok azt mutatják, hogy dacára az önkiszolgálás egyre gyorsabb terjedésének a különböző ágazatokban, a technológia teljes potenciálja számos esetben kihasználatlan még. Hozzátette, hogy azok a cégek fognak a legtöbbet profitálni az önkiszolgáló megoldások bevezetéséből, amelyek túlmennek az egyszerű folyamatautomatizáláson, és ehelyett üzleti és ügyfélszolgálati folyamataik újra tervezésére – végső soron üzleti modelljük átalakítására – fogják használni a technológiát.

„Az üzleti modellek átalakítása az a pont, ahol a szervezetek komoly értéket teremthetnek és fenntarthatják a versenyelőnyt” – mondta Nuti. „Ennek a szakasznak a teljesítéséhez olyan vállalati stratégia kell, amely egyesíti a radikális innovációt, az irányítást és a többcsatornás integrációt.”